Meillä on surkea maine ja tyytyväiset asiakkaat
Palaute, jonka saamme asiakkailtamme, on huikean hyvää: NPS on +71 ja tyytyväisyys palveluihimme 4,4/5. Mukana ovat myös asiakkaat, jotka ovat saaneet kielteisen rahoituspäätöksen. Maineemme taas on surkea. Mistä tämä ristiriita kertoo?
Meillä oli erittäin kiinnostava BF:n johtoryhmän kokous viime viikolla. Monestakin syystä eikä vähiten siksi, että käsittelimme kaksia tuoreita tuloksia agendalla peräjälkeen. Ensin käsittelimme maineeseen ja sen perään asiakastyytyväisyyteen liittyvät tulokset. Ja mikä valtava ristiriita niissä onkaan!
Palaute, jonka saamme asiakkailtamme, on huikean hyvää: NPS on +71 ja yleinen tyytyväisyys palveluihimme 4,4/5. Vastauksia oli lähes 6000, eli erittäin merkittävä määrä. Mukana ovat myös ne asiakkaat, jotka ovat saaneet kielteisen rahoituspäätöksen. Erityiskiitosta avoimissa kommenteissa saavat asiantuntijoiden ammattitaito, asiaosaaminen ja asenne, palvelujemme ja tuotteidemme korkea laatu sekä niiden tuottama lisäarvo yrityksille.
Ja sitten kuitenkin, T-Median Luottamus&Maine -tutkimuksen tulokset ovat huonot, itse asiassa kaikkien aikojen toiseksi huonoimmat. Olemme yritysten osalta tyydyttävällä tasolla yleisarvosanalla 3,22/5. (Hyvän raja tutkimuksessa on 3,5). Avoimissa kommenteissa tulee esiin hienosti asiat, joista maine koostuu: kohtaamisista, julkisuudesta ja organisaation omista viesteistä. Positiivista palautetta saavat asiantuntemus, liiketoiminnan ja Suomen viennin kehittäminen ja tukeminen. Negatiivisissa kommenteissa mainitaan korona-ajan yritystuet sekä Finpron aikaiset väärinkäytösepäilyt ulkomailla.
Maineen ja asiakastyytyväisyyden välinen ristiriita on äärimmäisen kiehtovaa, eritoten asiakaskokemuksesta, tarjoomasta, brändistä, viestinnästä ja markkinoinnista vastaavalle johtajalle. Teemme jotakin erittäin oikein ja jotakin erittäin väärin.
Mitä emme näe?
Vielä yhdeksän kuukautta sitten katselin itsekin Business Finlandia ulkoapäin. Näin vakiintuneen ja jotenkin hienostuneenkin instituution. Tunsin maailmaa kokeneita asiantuntijoita, jotka olivat kiinnostuneita innovaatioista ja kansainvälisestä kasvusta, ja ajattelivat Suomen parasta. Mutta näin myös jotain hyvin etäistä. En saanut kiinni, missä Business Finland on juuri paras. Viestit olivat liian moninaisia, en osannut sanoa, mikä on tekemisen ydin.
Chat gpt valisti minua näin: ”Yrityksen maine voi olla heikko, koska yleinen käsitys perustuu vanhoihin tapahtumiin, skandaaleihin tai negatiivisiin uutisiin, mutta asiakkaat, jotka ovat saaneet hyvää palvelua, eivät ole itse kokeneet näitä ongelmia. Näin ollen asiakastyytyväisyys voi olla korkea, vaikka maine ei ole parhain mahdollinen.”
Tiedämme, että maineen rakentaminen vie aikaa, ja vanhat huonot uutiset kummittelevat pitkään. Tiedämme myös, että maine on herkkä. Pitkään ja systemaattisesti rakennettu maine on aina kiinni teoista, ja hyväkin maine voi romahtaa päivässä sen kanssa ristiriidassa olevan toiminnan ilmi tullessa.
Tilanne on herkullinen, enkä oikeastaan ole ollenkaan huolissani siitä, ettemmekö saisi mainettammekin parannettua. Tie on pitkä, mutta koska palveluiden ja tuotteiden laatu, palvelutaso ja asiakaskokemus ovat erinomaisella tasolla, tilanne on hyvä. Ydintekeminen on siis kunnossa. Jos asia olisi toisin päin, se olisi huomattavasti ikävämpää.
Tulemme tekemään valintoja
Suurin osa suomalaisista yrityksistä, niin suurista kuin pienistä, on ja on ollut BF:n asiakas elinkaarensa aikana. Se tuo meille huikean ymmärryksen ja näkymän suomalaisiin yrityksiin ja mahdollisuuksiin. Pyrimme vastaamaan juuri niiden kyvykkyyksien kasvuun, joita suomalainen innovointi ja maailmalle vienti vaativat. Ja asiakkaiden mielestä olemmekin onnistuneet siinä hienosti. 
Tänä vuonna uusimme strategiamme, jossa tulemme tekemään entistä kirkkaampia valintoja. Meidän roolimme on haastaa perinteistä toimialarakennetta ja edistää talouden uudistamista. Suomi ei ole kasvanut 17 vuoteen. Kasvua me kuitenkin tarvitsemme, jotta Suomessa on työpaikkoja ja hyvinvointiyhteiskunnan palvelut pelaavat. Pitää siis arvioida, miten tehdä asioita entistä paremmin.
Innovaatiorahoitus on investointi paitsi yritysten menestykseen, myös yhteiskunnan osaamiseen ja kulttuuriin. On tärkeää, että yksittäiset yritykset menestyvät, mutta on myös oleellista, että koko Suomen innovaatiolähtöinen kulttuuri ja toimintaympäristö kehittyy.
Voidaankin sanoa, että innovaatiorahoitus onnistuu aina joko lyhyellä tai pitkällä aikavälillä, sillä tulokset näkyvät uusien tuotteiden lisäksi ihmisissä. Heille kertyy kokemusta riskinotosta, kunnianhimoisesta kehittämisestä ja kansainvälisestä liiketoiminnasta. Ihmiset levittävät ajattelutapaansa, kontaktejaan ja taitojaan muille ja muissa yrityksissä, kuten Lassi Noponen Innovaatiolähtöisen kasvun malli -pamfletin yhteydessä mainitsee.
Saumaton putki ideasta tuotteen tai palvelun kehitykseen sekä sen kaupallistaminen ja maailmalle vieminen on elintärkeää. Jos yksi osa puuttuu, kunnianhimoinen kasvu epäonnistuu. Olemme rahoittaneet tutkimusta ja kehitystä, mutta tukeneet myös kansainvälistymistä: Business Finlandin pk-yritysasiakkaat ovat onnistuneet kasvattamaan vientiään vuosina 2020-2024 82 prosenttia, kun yleinen viennin kehitys on ollut vuosien 2020-2024 aikana 33 prosenttia. Yritykset tarvitsevat saumattoman polun maakunnista maailmalle, ja se on onnistunut tähän mennessä ilmeisen hyvin, mutta emme ole onnistuneet viestimään siitä tarpeeksi selkeästi.
Vatsassa oikein kihelmöi: yksi tavoitteistani tänä vuonna on uudelleen positioida ja brändätä Business Finland. Miksi se on tärkeää tai kiinnostaisi ketään? Brändi on tarina ja selkeä viesti siitä, mikä on organisaation tuottama lisäarvo. Suomalaisten on oikeus tietää, minkälaista arvoa Business Finland tuottaa yhteiskunnalle ja minkälaista tukea ja apua se tarjoaa yrityksille. Koska meidän palveluillamme on vaikutusta ja ne auttavat yrityksiä uudistumaan ja kasvamaan, olisi vastuutonta olla kertomatta siitä näkyvästi.